風和日麗的週末午後，公園裡孩子三五成群。突然，聲音愈來愈高：「不要推啦！」
「你不要慢吞吞的！快點！」「你白痴啊！說半天聽不懂喔！」七嘴八舌中，
突然一聲「哇」的嚎啕大哭傳入耳際，原本在旁悠閒的大人，神經也為之緊繃。
「誰家小孩這麼沒家教？公園的玩具大家都可以玩，怎麼動手打人！」爸媽一出，
誰與爭鋒。哭泣聲加上質問聲，讓遊樂場內的空氣，頓時凝結……
若你的孩子，正是啜泣跑來哭訴的「受害者」，你是否急著想找出元兇，爭
個是非對錯？若你家孩子，是那位眾所矚目的「肇事者」，
你是否曾在眾目睽睽下「打小孩給別人看」，或拎著小孩代為道歉，然後匆忙逃離開現場？
若你的答案為「是」……來來來，倒杯茶，深呼吸。來聽聽衝突處理專家怎麼說！
每個人的過往經驗，都是形塑我們「內心博物館」的重要來源。
主修社會團體工作與衝突管理的友緣基金會執行長廖清碧指出，
大人面對衝突時的一言一行，都會一點一滴進入孩子腦中，
成為孩子未來處理衝突的藍本。若希望孩子擁有一座理性、文明的「內心博物館」，
最根本的方式，就是大人先從轉變自己的信念與言行開始。
「第一步，先關心人的情緒；第二步，再問清事情原委。
若可以的話，能重演一次當時情境最好。至於態度面的教誨，請留到最後才處理。」
經常在公開場合「路見不和、開口相助」的廖清碧，分享自己總能圓滿處理衝突的法寶。
建立衝突時的正向思考態度，是家長必須學習的第一課。
專精兒童人際關係發展的友緣基金會，不斷向孩子與家長灌輸衝突所蘊含的正面意義。
「有衝突是正常的」、「衝突讓大家可以把話說得更清楚」、
「衝突是學習的機會，會得到無價的經驗」、「衝突能學習自我表達、了解對方、增加觀點、
尊重與自己不同觀點的人」……
過去總被貼上負面標籤的「衝突」，在廖清碧眼裡，其實蘊含絕佳的成長契機。
「絕對、絕對不要在衝突當下罵人或打人，那是最不智的。衝突，
正是培養孩子關心別人與自己的時候，千萬別白白浪費了！」
善用問句，培養「共律」
建立起面對衝突的正向信念後，大人應學習的第二課是：善用「問句」，
引導孩子養成主動思考的習慣，為親子間的「共律機制」鋪路。
可千萬別小看問句的力量，這是協助孩子從「他律」邁向「自律」
過程的好方法。廖清碧舉例，當孩子想溜滑梯，底下卻有其他小朋友擋住時，
最好的策略，不是大聲提醒孩子「小心！會撞到」，而是引導他朝「我若這麼做，
會發生什麼事」來思考。譬如可以這樣說：
「有小朋友在溜滑梯下面，若你溜下去，會發生什麼事情？有什麼辦法嗎？」
「你要溜下去了，下面有人，你要怎麼說？」
「他要溜下來了，你要怎麼做，才不會受傷？」
當孩子們用自己的小腦袋，說出自認為最好的處理方式時，
大人這時也請別忘了給他們掌聲鼓勵：「找到辦法了，好棒！為你們拍拍手！」
對人的行為保持好奇，也是幫助自己冷靜、轉念的好方法。當了解行為背後的原因，
較容易尊重人我差異，讓質疑少一點，體諒多一點。
卡內基訓練資深副總經理陳傳宏舉例，面對正在吵架的雙方，
習慣質疑的家長很容易脫口而出：「說！你說你為什麼這麼做！」
但若奠基對行為的好奇，最起碼在詢問語氣上就能問得與眾不同：
「我很好奇，你為什麼會想到要這麼做呢？」
有了這些基本概念，現在，就讓我們回到公園衝突事件現場。
若我們人在當下，可以如何為孩子打造一座更文明、理性的「衝突處理博物館」？
我家孩子打了人……
根據笛飛兒EQ教育機構多位老師觀察，發生衝突時，習慣以打人、罵人的孩子，其實非常積
極面對問題。他們想主動迎擊，企圖用自己所知的方法，
讓事情往「對自己有利」的方向發
展，但因方法魯莽粗暴，才會引起高度關注。
笛飛兒建議爸媽，給習慣動手或開口罵人的孩子多點機會。
當發現孩子攻擊別人時，深呼吸一口氣，
提醒自己「這是孩子學習如何與人協調衝突的機會」，
但為了避免受傷，可立刻把孩子抱起來，或溫柔抓住他正在打人踢人的手腳。
接下來，請冷靜，千萬別讓自己陷入面子所引發的情緒漩渦中。
先透過「你這麼生氣！怎麼了呢？」、「很痛喔！我看到他打你了！」
安撫雙方情緒，再請他們重演或重述事件發生經過，過程中記得問問方才打人的孩子：
「有沒有更好的辦法？」
短短一句話，蘊含多重意義：一是認同剛剛的辦法也是一種解決方式，
二是相信孩子有能力幫自己找到更好的辦法，同時也鼓勵他用新方法試試看。
當孩子嘗試用不一樣的方法，面對衝突後，也請大力誇獎：
「你可以用更溫柔的方式去提醒別人，我覺得你真棒！」
碰到自家孩子打人，最忌諱當場大聲斥責打罵，這樣只會再度強化「以暴制暴」；
或者家長高壓姿態，要求立刻道歉，教訓完後立即離開事發現場；
而最糟的方式是，先責怪懲罰孩子，再幫孩子收拾善後。這些方式，
孩子都無法從中學會如何適當表達自己，即使事後三申五令「不准打人」，
也很難禁止暴力行為。
我家孩子被欺負……
看到孩子被推打，的確很令人心疼，但家長直接介入，
只會增強孩子「我自己無法解決問題」的信念。與其直接走過去質問或制止「元兇」，
笛飛兒建議，更重要的是問問被欺負的孩子：「喜歡這樣的感覺嗎？不喜歡的話，怎麼辦？」
笛飛兒EQ教育機構觀察，在自由遊戲時間，總有一類型的孩子，在紅綠燈遊戲中老是當鬼，
玩追打遊戲時總被圍攻；他們想融入同儕團體中，卻又不懂得為自己主張。
此時，最忌諱直接幫忙「快速解決」問題。如：直接請出手或罵人者住手，
直接介入該怎麼做，或趕快把孩子帶離衝突現場等方式，這些都無助於孩子累積自信。
唯有當孩子學會為自己發聲，如此在父母看不見的角落，孩子才會知道如何自我保護。
被欺負，是學習「伸張自己不舒服情緒」的好機會。家
長可趁機帶孩子思考自己的立場與感受，如詢問：「很痛嗎？若不希望被打痛，要怎麼辦」、
「你很生氣嗎？你想怎麼跟○○說？」鼓勵他向對方說出自己的感受。
好好衝突，人際加分。下次再遇到類似衝突場合，
千萬別再陷入「我們打了人，都是我們不好」，
或「我們被打，打人就是不對」的自責或憤怒情緒中了。
按下火爆情緒的Stop鍵，秀出你最溫柔的笑容，請孩子Replay當時情境，
你只要用「平和的問句」引導當事人回溯當時情景，思考「我還可以怎麼做」時，
就已成功大半！
